Le quotidien d’un centre de services informatiques est souvent rythmé par un certain nombre varié d’incidents et de billets de demande. Par moment, ce rythme devient plus complexe avec l’apparition de soucis critiques et répétitifs qui peuvent devenir très significatifs pour le bon fonctionnement d’un système informatique. Pour répondre à cette éventualité, les gestionnaires de parcs informatiques ont pour objectif de minimiser l’impact de ces incidents sur la livraison des services informatiques demandés. La gestion de ces problèmes ainsi que celle du processus issu du cadre de travail ITIL doit se faire via un accès rapide et surtout avec une disponibilité permanente d’informations pertinentes. Pour améliorer une livraison de services informatiques, il y a ces quelques points que vous devez revoir.
Le processus de gestion des incidents
La gestion des problèmes liés à la livraison de services informatiques se présente comme étant un processus proactif permettant de centraliser la résolution des interruptions de service. Cette initiative se fait bien évidemment dans le cadre des recherches ou des rectifications de la source du problème. Lié à la gestion des incidents, ce processus rend possibles la récupération et la sauvegarde des informations collectées.
Pourquoi mesurer ce processus ?
Dans le but de minimiser les effets des incidents relatifs à la livraison des services informatiques sur l’activité de l’entreprise, il faut empêcher l’apparition de ces problèmes via des mesures prédictives, correctives et proactives. Cet audit permet ainsi d’améliorer la qualité des prestations offertes tout en augmentant la satisfaction du client. Cette mesure permet en même temps d’assainir l’ambiance au niveau des équipes, car elle allège considérablement l’ampleur des tâches confiées à chacun. C’est également une solution de taille pour éliminer les problématiques récurrentes.
Comment mesurer ce processus ?
Pour mesurer efficacement le processus de gestion des incidents, il faut examiner certains éléments, dont l’analyse des incidents lors d’un procédé réactif. Il est aussi essentiel de procéder à des analyses statistiques de ces incidents dans le cadre d’une intervention proactive ou préventive. Enfin, des analyses de l’infrastructure informatique doivent se faire au même titre qu’une consultation de base des problèmes.
Toujours dans l’optique de minimiser l’impact des incidents sur la livraison des services informatiques au niveau des unités d’affaires et des utilisateurs, les outils à privilégier pour cette mesure sont :
- La base de connaissances
- Les documentations sur les nouveaux services, dont la liste des matériels, logiciels et applications
- Les audits périodiques des processus
- Les statistiques et rapports de contrôle des incidents et erreurs relevés
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