Nombreuses sont les questions qui se posent lorsqu’on envisage le recours à des prestations d’externalisation offshore. La présente rubrique a pour objet de tenter de répondre aux plus fréquentes.
Quels sont les principaux avantages attendus du recours à des services offshore ?
- Une réduction des coûts : c’est la motivation première quand on délocalise, mais attention que le résultat soit effectivement à la hauteur de l’attente, le ROI effectif en ligne avec celui escompté (voir Quels sont les risques et écueils principaux d’un projet offshore ? Economie de coûts attendue moindre).
- Avant de lancer le projet faire une estimation « soignée » du ROI attendu. C’est un travail préalable indispensable. Il faut d’abord bien définir les coûts dont on parle et que l’on souhaite comparer, en raisonnant en coûts complets (mettre un lien sur la rubrique coûts complets des pages lexique) : salaires chargés avec les avantages éventuels des équipes existantes (directes et indirectes), coûts des matériels, logiciels, locaux utilisés par ces équipes à comparer avec le coût total de l’externalisation offshore : c’est-à-dire le coût de la phase projet (de la définition des besoins à l’appel d’offre au choix du prestataire) : mise en place des équipes, salaires chargés , le tout en prenant en compte l’éventuel impact de l’effet de change en fonction de la monnaie de facturation, etc …
- Un suivi des coûts réels rigoureux est important pendant la phase de réalisation avec la mise en place des actions correctives sur les dérives constatées.
- Une amélioration de la qualité des services :
- des gains de productivité
- s’appuyer sur des équipes offshore dont c’est le cœur de métier
- Une meilleure flexibilité des services :
- souplesse
- réactivité
- accès à des nouveaux contrats (par exemple et en particulier pour des PME start-up de quelques ingénieurs qui peuvent grâce à l’offshore faire travailler des équipes très importantes d’ingénieurs offshore le cas échéant).
Quels sont les risques et écueils principaux d’un projet offshore ?
- Une baisse de la qualité des prestations
- Il peut arriver que votre prestataire sous-traite lui-même les prestations qu’il assure pour vous à un externaliseur de second rang c’est parfois le cas en Inde pour des petits clients comme l’a montré une étude de Forrester Research sur le sous continent indien.).
- Taux de turn-over élevé chez le prestataire
- Des risques en matière de sécurité :
- Risque sur le plan de la propriété intellectuelle (dans le cas d’un développement logiciel). Ce risque est double :
- Ne pas être propriétaire des droits concernant le logiciel développé : En droit français (et dans le droit de la plupart des pays européens) et sauf dispositions expresses contraires, la propriété du logiciel développé revient à l’entreprise automatiquement quand c’est un développeur interne et par contrat explicite sur les transfert des droits des logiciels nés quand l’entreprise confie à des tiers la création du logiciel (sous-traitant, intérim,…). Lorsqu’il s’agit d’un prestataire offshore, il importe de prendre connaissance des dispositions du droit local en matière de propriété intellectuelle qui peuvent être différentes voire contraires aux intérêts de l’entreprise, même s’il a été créé sous les directives et avec le financement de cette dernière.
- Etre victime d’une contrefaçon/d’un piratage et voir « réapparaître » le logiciel créé sur le marché.
- Dans les deux cas, la protection contractuelle reste limitée et les coûts d’un recours en justice très importants (même en désignant contractuellement un tribunal français).
- Perte de connaissance métier : perte d’expertise, du savoir-faire en interne, perte de contact direct avec le client dans le cas des centres d’appel
- Economie de coûts attendue moindre :
- Coûts non prévus : par exemple, dans le cas d’un litige, d’un contentieux, les coûts liés aux procédures légales (voir risque sur le plan de la propriété intellectuelle ci-dessus) peuvent être exorbitants
- Coûts plus élevés qu’en interne : coûts de communication (y compris les frais de voyage pour les réunions et le pilotage), frais additionnels de gestion du projet en interne par rapport au management de l’équipe précédemment internalisée
- Risque de change sur la monnaie de facturation
- Pérennité des acteurs : l’espérance de vie des sociétés d’offshore peut être être un facteur de risque.
- Pérennité des avantages de coûts des acteurs : risque de réduction du différentiel de salaire dans la pays d’offshore en particulier pour les pays de la zone Europe , dont les salaires ont déjà progressé et tout particulièrement pour ceux entrant dans la zone UE.
- Barrière de la langue, de la culture, des fuseaux horaires
- Non évolutivité du prestataire
- Absence de formalisation
- Absence de méthodologie
- Réactions « internes » (syndicale, etc …)
Quelles sont les principales recommandations à suivre avant de se lancer dans un projet offshore ?
- Bien maîtriser un domaine avant de l’externaliser
- Ne pas externaliser des problèmes
- Bien répondre aux questions clés préalables à tout lancement d’un tel projet : L’offshore est-il la seule et la bonne solution pour parvenir à une réduction de coûts ?
- La visite sur place est indispensable dans le processus de choix d’un prestataire.
- Ne pas sous-estimer les ressources nécessaires en interne (en qualité et en quantité) pour assurer le pilotage du projet et en particulier le rôle du coordinateur est clé : ne pas « lésiner » sur cette fonction dans la composition de l’équipe mise en place. En effet, il est fondamental parce qu’il va contribuer à minimiser/résoudre les problèmes de communication (langue, culture), à intervenir en amont des problèmes de qualité en auditant les process régulièrement, il est source d’amélioration
- La méthodologie, la discipline de travail en commun doivent être explicites, formalisées
- La communication : les voyages sont nécessaires, ensuite les outils : pas seulement le téléphone mais le chat le mail qui permettent de gommer les problèmes de langue très fréquents au téléphone (accents, maîtrise de la langue commune)
- Ne pas cantonner l’équipe offshore dans des tâches subalternes, partager les tâches entre l’offshore et l’interne pour éviter la démotivation
- Pour gérer le risque de piratage/perte de propriété intellectuelle (cas d’un développement logiciel), une solution pratique est de limiter l’externalisation à une partie seulement du développement. La surveillance du coordinateur est aussi un élément de minimisation de ce risque.