L’IT Service Management (ITSM ou « Information Technology Service Management ») est une des bases de l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pour « bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information ». De manière générale, l’ITSM consiste à gérer l’informatique comme un fournisseur de services. Faisant partie de la gestion de système d’information (SI), l’ITSM se propose de représenter le SI comme un ensemble de capacités organisationnelles, servant à fournir de la valeur aux clients utilisateurs, sous forme de services. Ces capacités rassemblent les équipes techniques, les matériels et les processus ; en prenant en compte quatre perspectives importantes ; à savoir les processus, les personnes (collaborateurs et clients), les produits (techniques) et les partenaires (fournisseurs).
L’ITSM : améliorer la qualité de services et réduire les coûts
L’Information Technology Service Management a quatre (4) objectifs principaux, dont la qualification de l’impact de problèmes liés à l’infrastructure sur les services critiques, l’amélioration de l’efficacité et de la productivité (best practices basées sur l’ITIL), la gestion des priorités au travers de Service Level Agreements (SLA), et la communication du statut et des résultats aux clients. Plus précisément, l’ITSM vise à améliorer la qualité et la fiabilité des services informatiques offerts aux clients, et, au niveau de l’entreprise, réduire les coûts et améliorer l’efficacité des activités métier reposant sur l’informatique. À condition que l’ITSM soit optimisé, l’entreprise peut, à la fois, améliorer la qualité des services, et réduire les coûts, tout en maîtrisant les risques.
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