Dans les centres d’appels, la satisfaction du client dépend principalement de l’accueil
La qualité de l’accueil téléphonique contribue à véhiculer l’image, ainsi que le professionnalisme, de toute entreprise. Dans ce monde de concurrence où la qualité de l’accueil téléphonique joue un rôle-clé dans la relation-client, il est primordial de l’améliorer, ou au moins de la maintenir, afin d’assurer continuellement la satisfaction de la clientèle et par extension, sa fidélisation.
Pour un centre d’appels, la qualité de l’accueil téléphonique dépend essentiellement des téléconseillers ainsi que de leurs outils de travail. C’est pour cette raison que les centres d’appels sont exigeants quant au choix de leurs collaborateurs. Des télé-conseillers maîtrisant l’art de la communication, et capables de mettre en application la charte d’accueil téléphonique, sont en effet les seuls en mesure d’assurer une réception de qualité des appels entrants.
À l’heure actuelle, la meilleure solution pour évaluer la qualité d’accueil téléphonique des centres d’appels, dans le but d’améliorer leurs performances, consiste à effectuer un audit. En effet, l’audit de la qualité d’accueil permet de constater, de comprendre et d’agir sur les points faibles ou axes d’amélioration de chaque télé-conseiller. Dans le même esprit, certains cabinets d’audits peuvent délivrer la certification ISO si le centre d’appel parvient à remplir toutes les conditions nécessaires à la satisfaction des clients ; la possession de certificat représente un argument de poids pour un centre d’appels désireux de convaincre des entreprises à collaborer avec lui.
Pour un meilleur partenariat, Offshore Développement, connaissant parfaitement le milieu de l’externalisation offshore, a sélectionné pour ses clients les meilleurs centres d’appels basés dans différents pays.