La formation tient une grande importance et peut même être classée parmi les stratégies de réussite. Chaque projet requiert une séance de formation pour assurer que le travail effectué répond bien aux besoins des clients et cela s'intensifie dans l'offshore.
Les missions des opérateurs en centre d’appel sont complexes et variées, et demandent des ressources humaines et matérielles très professionnelles. Les téléopérateurs travaillant dans les centres d’appel doivent assurer des résultats de quantité et de qualité, raison pour laquelle la formation leur est incontournable car il ne leur suffit pas d’avoir la motivation. En réception comme en émission d’appel, ils ont besoin d’une formation afin qu’ils puissent maîtriser les outils qu’ils utilisent. La technologie ne cesse pas de se développer rapidement, donc il faut être au courant de cette évolution pour pouvoir les utiliser.
Ils doivent aussi recevoir une séance de formation en ce qui concerne la diction et les termes ou vocabulaires adaptés aux différents types de clients. Il ne faut pas oublier que les clients n’ont pas le même comportement. Donc, des stratégies de communication sont à mettre en place pour ne pas les faire fuir et de les fidéliser. Les téléopérateurs doivent se rassurer que les clients comprennent totalement ce qu’on leur propose ou les informations qu’on leur transmet.
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