Dans environnement économique très compétitif, les grandes entreprises n’ont d’autre choix que de miser sur la qualité de leur service client pour optimiser leur performance opérationnelle afin de fidéliser la clientèle.
Ainsi, externaliser la relation client apparaît depuis quelques années comme une solution avantageuse pour les entreprises. A ne parler que de la qualité du service, du traitement rapide des besoins des clients et de la réduction des coûts du service. Il s'agit de confier cette fontion de l'entreprise à des prestataires maitrisant parfaitement le domaine en vue d'une meilleure performance et de meilleurs résultats.
Mais avant d'opter pour l’outsourcing, il est indispensable d'étudier chaque offre proposée. Il y a de nombreux paramètres à considérer. La première étape peut concerner le choix du pays cible car il existe plusieurs pays spécialistes dans le domaine : Tunisie, Maroc, Sénégal, Inde, Maurice, Madagascar. Dans quelle mesure la langue de travail choisie est-elle maitrisée par les intervenants ? Le décalage horaire est-il favorable ? Vient ensuite le choix du prestataire. Dans quel domaine est-il expérimenté. Quels services peut-il effectivement assurer ? La liste de questions n’est bien entendu pas exhaustive. Le plus important est de savoir si le prestataire peut effectivement répondre aux attentes légitimes des clients.
De manière générale, pour obtenir les résultats escomptés, la délocalisation d’un service doit s’inscrire dans une démarche à moyen terme voir à long terme.