Pourquoi externaliser son centre d'appel ?
Il existe bien des avantages qui vont dans le sens de l'externalisation, également appelé outsourcing, des call-centers. Déléguer ce service à un prestataire spécialisé est une solution intelligente. Cela va permettre le développement et la mise en place des moyens humains et technologiques afin de traiter le plus de contacts possibles en utilisant le moins de ressources horaires possibles. On va ici professionnaliser et industrialiser le processus. Cependant, ceci ne doit surtout pas empiéter sur le développement d’une relation de confiance axée sur l’expérience client.
L'externalisation permet aux entreprises de combiner meilleure maîtrise des coûts, efficacité relationnelle, et service clients de haut niveau.
L'expérience et les compétences professionnelles développées dans les centres d'appels externalisés vont permettre un traitement remarquable et réussi des différents types de clients. Ceux-ci sauront s'adapter à la spécificité de votre marché et identifier les problématiques développées par chacun des contacts afin de trouver des solutions permettant la fidélisation de la clientèle.
Les centre d'appels externalisés vont avoir la possibilité d'ajuster leur processus de production en fonction des besoins de chacun de ses clients. En effet, les services vont pouvoir être proposés sur des plages horaires ininterrompues, ce qui permet une productivité accrue.
Ils vont également s'approprier les meilleurs technologies en matière de télécommunication et de relation clients. Par ailleurs des équipes sont dédiées à la veille technologique. Cela va permettre aux centres d'appels externalisés d'être continuellement à la pointe de la technologie. Le gain de temps et par conséquent l'efficacité en termes de traitement des contacts clients sera alors décuplée.
Quels sont les pays privilégiés pour installer son centre d'appel off-shore ?
Les pays du Maghreb comme le Maroc ou la Tunisie ont été les premiers pays à ouvrir ou à accueillir des centres d'appels pour des entreprises avec de la clientèle française. En effet, ces pays ont été les précurseurs d'un mouvement : l'externalisation off-shore des call-centers. Ces pays subissent à présent la concurrence de nouveaux pays comme Madagascar, le Bénin, l'Algérie ou encore l'Ile Maurice. Ces compétiteurs sur le marché sont attrayants à bien des égards. Le coût du travail y est notamment bien moins élevé. Zoomons justement sur le dernier pays évoqué : l'Ile Maurice. En général, les Mauriciens sont appréciés pour ce genre de tâche car ils sont réputés pour être chaleureux, aimables et préfèrent éviter le conflit. Par ailleurs, la francophonie est encrée dans la culture mauricienne et la main d'oeuvre manie à merveille la langue française. Les infrastructures en matière de télécommunication sont relativement performantes. Le faible décalage horaire ne pose pas de soucis aux travailleurs qui sont flexibles et ne rechignent pas à travailler jusque tard dans la soirée. En plus de sa flexibilité, la main d'oeuvre et le coût qu'elle représente sont compétitifs pour l'employeur.
Pour conclure, il est certain que l'externalisation d'un centre d'appel représente un plus dans la gestion de sa relation client, et cela encore est encore plus quand il est externalisé de manière offshore. Le choix du pays reste une décision complexe mais il s'avère que l'Ile Maurice réserve bien des avantages à celui qui osera tenter le pari.