Les centres d'appels également appelés call-centers sont de plus en plus sujet aux délocalisations offshores. En effet, les grandes entreprises du secteur sont attirées par des zones où le décalage horaire n'a que peu d'importance et où les coûts humains ou de télécommunications sont extrêmement bas. Ces délocalisations permettent d'abaisser les coûts de production de 30 à 40%. Les premiers pays ciblés par les grandes entreprises du secteur étaient les pays du Maghreb (Maroc, Tunisie, Algérie). La proximité avec les pays de l'Europe et notamment la France ainsi que leur connaissance de la langue en faisaient des destinations privilégiées. A présent, ces pays se livrent à une bataille sans merci avec de nouveaux acteurs venus de l'Océan Indien que sont Madagascar et l'Ile Maurice pour décrocher les plus beaux contrats. Ces nouveaux concurrents disposent également d'une main d'oeuvre qualifiée et compétente pour ce type d'emploi et sont encore plus compétitives en termes de coûts de production. Les centres d'appels également appelés call-centers sont de plus en plus sujet aux délocalisations offshores. En effet, les grandes entreprises du secteur sont attirées par des zones où le décalage horaire n'a que peu d'importance et où les coûts humains ou de télécommunications sont extrêmement bas. Ces délocalisations permettent d'abaisser les coûts de production de 30 à 40%. Les premiers pays ciblés par les grandes entreprises du secteur étaient les pays du Maghreb (Maroc, Tunisie, Algérie). La proximité avec les pays de l'Europe et notamment la France ainsi que leur connaissance de la langue en faisaient des destinations privilégiées. A présent, ces pays se livrent à une bataille sans merci avec de nouveaux acteurs venus de l'Océan Indien que sont Madagascar et l'Ile Maurice pour décrocher les plus beaux contrats. Ces nouveaux concurrents disposent également d'une main d'oeuvre qualifiée et compétente pour ce type d'emploi et sont encore plus compétitives en termes de coûts de production.
Au Maroc, on trouve environ la moitié des plateformes d'appels offshores. Tout y est sensiblement plus cher que chez les autres concurrents mais tous les pays ne s'adressent pas aux mêmes marchés. Le Maroc concentre ses actions sur la France. Bien que le gouvernement mette en place toute sorte d'actions pour favoriser le secteur, on peut observer une pénurie de main d'oeuvre. Cette main d'oeuvre qui manque actuellement à l'appel coûte environ 450€ par mois hors charge pour un employé à son employeur. Les employeurs ne peuvent pas se permettre de baisser encore les salaires pour devenir encore plus compétitifs. Il faut donc se charger de lancer une politique fiscale intéressante pour les investisseurs mais aussi tenter d'abaisser les coûts de télécommunication.
En Tunisie, ce n’est pas moins de 22 000 employés qui travaillent dans les 360 call-centers du pays. La main d'oeuvre y est en général trilingue (anglais/arabe/français-italien-espagnol-allemand). Les avantages fiscaux proposées aux investisseurs et la main d'oeuvre jeune et dynamique que le pays a à offrir font de lui un des acteurs majeurs du marché. Le salaire mensuel d'un téléopérateur tunisien oscille selon son niveau d'expérience entre 200 et 350€ et peut atteindre 600€ pour un chef d'équipe. Il est important de noter que le salaire énoncé ici est le salaire fixe et qu'il ne prend pas en compte d'éventuels avantages, primes ou taxes. Pour ce qui est du temps de travail, un grand nombre de call-centers adopte le régime de 40h ou 42h de travail. Il existe également la possibilité de de travailler à mi-temps, ce qui correspond à 33h de travail hebdomadaire ou à plein temps 48h.
A Maurice la main d'oeuvre est réputée comme étant chaleureuse, aimable. Elle préfère éviter le conflit. C'est pourquoi elle est très appréciée par les grandes entreprises ciblant de la clientèle française et souhaitant ouvrir une plateforme offshore. De plus, la culture francophone est très encrée chez les locaux et ceux-ci manient à merveille la langue française. Les infrastructures en matière de télécommunication sont relativement performantes puisque l'île est reliée depuis peu à la fibre optique. Le faible décalage horaire ne pose pas de soucis aux travailleurs qui sont flexibles et ne rechignent pas à travailler jusque tard dans la soirée. En plus de sa flexibilité, la main d'oeuvre et le coût qu'elle représente sont compétitifs pour l'employeur. En moyenne, le salaire d'un téléconseiller mauricien avoisinera les 350€ hors charges.
Les activités liées aux services informatiques et aux outils de télécommunication ont pu prendre leur envol à Madagascar depuis peu. La Grande Ile est maintenant relié à la fibre optique tout comme sa voisine Mauricienne et possède des infrastructures de télécommunication conformes aux normes internationales. Les grands noms du call center ne s'y sont pas trompés et ont décidé d'ouvrir des plateaux à Madagascar. Madagascar se taille peu à peu une place importante du gâteau dans ce domaine. Le Maroc et l'Ile Maurice qui sont pourtant deux destinations phares des services informatiques et de call-centers dans les pays francophones ont choisi d’installer une partie de leurs équipes à Antananarivo Le marché malgache est désormais plus compétitif que jamais. Ces sociétés misent surtout sur les qualités des jeunes avec une maîtrise de la langue française ou d’autres langues étrangères, et des accents qui ne sont pas aussi marqués que dans certaines autres régions, mais aussi du faible fuseau horaire. La compétitivité du coût de la main d’œuvre entre aussi dans ce choix. En effet, un téléopérateur malgache va coûter à son employeur environ 200€ par mois. Madagascar est bel et bien le pays qui offre les coûts de main d'oeuvre les plus intéressant.
En bref, si vous vous posez des questions quant au choix du pays d'implantation de votre futur call-center, il s'avère que Madagascar et en général les pays de l'Océan Indien semblent être des meilleurs choix au regard du coût de la main d'oeuvre. Cependant, il y a bien d'autres caractéristiques à prendre en compte dans son choix de délocalisation de centre d'appels et nous vous invitons à faire appel à des experts ou des consultants pour votre accompagnement.
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