Un centre d’appels offshore autrement appelé call center est un centre d’appels localisé dans un pays extérieur à celui où une entreprise exerce son activité principale. Les différents coûts sont généralement plus bas en offshore qu'en inshore. C'est ainsi que les centres d’appels offshore se sont développés. En effet, depuis et grâce à la chute des coûts de communications internationales ainsi qu'à des coûts de main d'oeuvre réduits que l'on va obtenir des prestations à des tarifs nettement inférieurs à ceux du territoire français. On va alors retrouver de nombreux centres d’appels offshore destinés à des clients français dans les pays du Maghreb comme le Maroc, et la Tunisie qui sont les leaders du marchés mais aussi dans l'Océan Indien avec notamment l’Ile Maurice et Madagascar.
Bien que les prestataires offshore en matière de call center soient peu coûteux pour attirer de nombreux clients, ceux ci ont finalement bien changé. Auparavant consacré pour la plupart aux commandes des opérateurs de télécommunications concentrant la majeur partie de leur activité, les prestataires ont évolué et propose aujourd'hui de nouveaux services. Ils se sont professionnalisés, et spécialisés. Les plus anciens prestataires ayant « fait fortune » grâce à l'activité liée aux différents opérateurs de télécommunication sont désormais soit des sociétés cotées, soit financées par des fonds puissants. Ces prestataires sont mêmes à présent capable de ne pas s'intéresser à certains appels d'offre. Si l'on souhaite externaliser uniquement à des fins économiques, il convient donc de s'intéresser aux pays qui développent cette filière depuis peu.
Mais, il est bien entendu nécessaire de prendre en compte d'autre composantes lors de ce choix. En effet, on ne doit pas négliger la situation géopolitique du pays dans lequel on souhaite implanter son call center. Il est important également de s'intéresser aux différentes spécialisations et références clients proposés par les centres déjà bien implantés. Ceux ci disposent bien souvent d'une expertise et d'un niveau de qualité supérieur dans le marché sur lequel ils travaillent car les employés reçoivent des formations spécifiques. L'aspect sécuritaire est aussi un point crucial. On ne peut confier des données clients, des informations confidentielles à n'importe qui. Il faut donc s'assurer que les prestataire met tout en œuvre pour garantir une sécurité technologique et physique optimal.
En bref, pour effectuer le choix du prestataire le plus adapté à vos besoins, plusieurs critères importants sont à considérer. Une fois ce choix effectué, il apparaît que l'externalisation d'un call center à un prestataire offshore s'avère être un choix gagnant pour votre société tant financièrement qu'en terme de résultat à long terme.