Que l’on le veuille ou non, le turnover du personnel au sein d’un centre d’appels, influe sur la qualité de service du centre d’appels, et cela peut nuire gravement à la notoriété et à la crédibilité de celui-ci. Le taux de roulement du personnel en centre d’appels est particulièrement accru, par rapport aux autres secteurs d’activité : 24%, selon les études Global Contact Center Benchmarking Report, Dimension Data, en 2007. Nombreuses sont les causes possibles du fort turnover du personnel : meilleures conditions de travail ailleurs, mauvaise rémunération, travail répétitif et monotone, horaires de travail inconvenants, appels abusifs, manque d’évolution de carrière, pression et mauvaise supervision de l’administration, manque d’appui, mauvaise ambiance… Pourtant, les effets néfastes de cette situation sont nombreux et importants, pour ne citer que la réduction de la qualité de service, la réduction de la productivité, les coûts du processus d’embauche et de formation, mauvais moral des employés, ou encore l’augmentation du stress.
Faible taux de roulement du personnel dans bon nombre de centres d’appels
Fort heureusement, ce fléau du roulement du personnel ne sévit pas dans tous les centres d’appels. Effectivement, bon nombre de call centers à travers le monde enregistrent un très faible taux de roulement du personnel, pouvant atteindre moins de 5%. Quelques facteurs clés peuvent expliquer ces différences de taux en centres d’appels. Le premier de ces facteurs concerne l’absence de pression directe, les téléopérateurs sont sereins et donc plus performants. Ceci est obtenu par l’instauration de l’esprit d’équipe, ainsi que des règles et procédures de travail flexibles, dans un environnement de travail confortable, et procurant une bonne ambiance de travail. Au niveau de la supervision et de la gestion RH, les stratégies mises en œuvre privilégient l’objectif gagnant-gagnant, dans lequel les téléopérateurs et les call center trouvent leurs comptes ; privilégiant la satisfaction des donneurs d’ordres et celle des clients de ces derniers. Par ailleurs, la variété dans les activités des téléopérateurs, et, surtout, l’application d’une politique salariale avantageuse pour les téléopérateurs, conditionnent également un turnover minimal en centres d’appels.
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