Fidéliser une clientèle existante est aussi important, voire plus important que de trouver de nouveaux clients. Vu l’état actuel de la concurrence dans tous les secteurs, maintenir sa clientèle revêt un caractère primordial. Les gestionnaires de clientèle ont donc intérêt à assurer la qualité de la communication avec les clients de leur entreprise. A part les formules de politesse qu’il convient de respecter, le contenu des messages à transmettre à l’appelant doit être bien choisi afin de maintenir son attention et son intérêt.
Comment retenir l’intérêt de la clientèle au téléphone ?
Tout d’abord, il convient d’identifier de manière précise les attentes d’un client quand celui-ci appelle le service client d’une entreprise. D’une manière générale, le client appelant s’attend à être pris en charge entièrement, et à recevoir des réponses pertinentes par rapport à sa demande.
Réussir un bon accueil téléphonique consiste tout d’abord à savoir écouter et à reformuler la requête de l’appelant. Ceci permettra d’identifier exactement les problèmes du client. Mais, en même temps, cela servira à cerner le domaine d’intervention et, ainsi, au besoin, à intégrer le personnel correspondant dans le processus de gestion de la requête.
Le téléacteur se doit par ailleurs de s’approprier toutes les informations relatives aux produits et/ou services que sa supposée société offre sur le marché. Cela évitera les longues attentes téléphoniques, correspondant au transfert de l’appel vers un autre représentant plus qualifié, ou pour donner du temps au téléopérateur de vérifier certaines informations avant de pouvoir apporter les bonnes solutions.
D’un autre côté, il convient d’avoir une base de données clients facilement exploitables, afin d’avoir un aperçu du comportement d’achat du client appelant. Ceci contribue à connaître les besoins actuels et futurs du client, et, par la suite, à plus personnaliser les solutions qui lui sont offertes.
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