Alternative aux outils de relation client classiques tel l’e-mail, le téléphone ou le FAQ, le chat est de plus en plus utilisé pour informer, rassurer et fidéliser les clients.
Assuré par un intervenant externe à l'entreprise, cet outil est très efficace et permet d'être plus réactif face aux demandes et aux requêtes des clients.
Que ce soit pour fournir des compléments d’informations, pour donner des conseils sur un produit ou assurer un service après-vente, le chat est aussi efficace que l'appel téléphonique. En effet, grâce à une présence en temps réel des opérateurs sur les sites, les internautes peuvent initier le dialogue à tout moment. Cette technique permet de les rassurer, particulièrement lorsque les agents restent accessibles 24h/24 et 7j/7. Contrairement à la relation clientèle qui utilise le téléphone, le chat donne le pouvoir aux internautes qui sollicitent eux-mêmes le service en fonction de leurs besoins.
Le chat ne peut toutefois être confié à n'importe quel sous-traitant. Le prestataire retenu doit être en mesure de fournir une prestation satisfaisante conditionnée par l'emploi de conseillers clients hautement qualifiés. Il doit également pouvoir présenter des rapports d’activités comportant des statistiques sur le nombre de transactions effectuées sur les articles en ligne, sur le temps passé avec le visiteur ou le client, etc. Par ailleurs, les logiciels de chat utilisés doivent être adaptés au site de l'entreprise.